Facebook et Instagram sont devenus d'importantes places de marché où les gens peuvent exercer leur activité et gagner un revenu. Par conséquent, lorsqu'un utilisateur perd son compte Meta ou en est exclu, cela peut être désastreux pour ses moyens de subsistance. Cependant, il est pratiquement impossible pour les utilisateurs de Facebook d'obtenir de l'aide pour récupérer ces comptes auprès de Meta. La raison ? Meta ne dispose pas du nombre nécessaire d'employés du service clientèle pour aider ceux qui perdent leur compte.Selon un rapport, un nombre croissant d'utilisateurs frustrés d'Instagram et de Facebook ont recours au système judiciaire américain pour récupérer leurs comptes piratés, perdus ou verrouillés. Ces utilisateurs mécontents d'Instagram et de Facebook ont été contraints d'entreprendre ces démarches juridiques après avoir été incapables d'obtenir de l'aide du centre de service à la clientèle de Meta. Dans plusieurs cas à travers différents États, les plaignants ont réussi à restaurer l’accès à leur compte ou à obtenir une compensation financière. Meta répond souvent en contactant les parties avant les dates d’audience, cherchant à résoudre les problèmes à l’amiable.
Le mois dernier, Ray Palena a pris l'avion du New Jersey pour se rendre en Californie afin de comparaître devant un tribunal. Il s'est retrouvé engagé dans un conflit juridique contre l'une des plus grandes entreprises du monde et, chose improbable, le lieu de leur affrontement David contre Goliath serait le tribunal des petites créances de San Mateo.
En l'espace de huit mois et d'une somme estimée à 700 dollars (principalement en frais de déplacement), il a pu récupérer ce que toutes les autres méthodes n'avaient pas réussi à lui rendre : son compte Facebook personnel.
Il s'agit peut-être de démarches extraordinaires pour récupérer un profil numérique qui n'a rien à voir avec les moyens de subsistance de son propriétaire, mais Palena fait partie d'un nombre croissant d'utilisateurs frustrés des services de Meta qui, incapables d'obtenir l'aide d'un être humain par les voies de recours normales, recourent au système judiciaire à la place. Et dans de nombreux cas, cela fonctionne.
Un nombre insuffisant d'employés
Meta ne dispose pas du nombre nécessaire d'employés du service clientèle pour aider les personnes qui perdent leur compte. Les pages d'aide officielles de l'entreprise orientent les utilisateurs qui ont été piratés vers des outils automatisés déroutants qui conduisent souvent les utilisateurs vers des liens sans issue ou des courriels qui ne fonctionnent pas si les informations de votre compte ont été modifiées. (L'entreprise a récemment lancé un programme de 14,99 $ par mois, Meta Verified, qui permet d'accéder à une assistance clientèle humaine. Ses résultats en matière de récupération de comptes piratés après coup sont pour le moins mitigés, d'après des descriptions anecdotiques).
Aux États-Unis, des centaines de milliers de personnes se tournent également vers le bureau du procureur général de leur État, certains d'entre eux ayant fait des demandes au nom des utilisateurs. Mais les procureurs généraux de tout le pays ont été tellement inondés de ces demandes qu'ils ont officiellement demandé à Meta de réparer son service clientèle. « Nous refusons d'agir en tant que représentants du service clientèle de votre entreprise », a écrit une coalition de 41 procureurs généraux d'État dans une lettre adressée à l'entreprise au début de l'année.
Les utilisateurs de Facebook et d'Instagram ont longtemps cherché des mesures créatives et parfois extrêmes pour récupérer les comptes piratés en raison du manque de fonctions de support client de Meta. Certains utilisateurs ont eu recours à l'embauche de leurs propres hackers ou à l'achat d'un casque Oculus puisque Meta dispose d'un personnel d'assistance dédié à l'appareil (des utilisateurs sur les réseaux sociaux ont rapporté que cette « méthode » ne fonctionne plus). L'approche des petites créances est devenue un sujet populaire sur les forums, où les utilisateurs frustrés de Meta échangent des conseils sur les différentes « méthodes » pour récupérer un compte. People Clerk, un site qui aide les gens à rédiger des lettres de mise en demeure et d'autres documents requis pour les tribunaux des petites créances, a publié en mars un article d'aide intitulé "How to Sue facebook" (Comment poursuivre Facebook).
Une « augmentation significative » du nombre d'affaires contre Meta au cours des deux dernières années
Il est difficile d'estimer le nombre d'actions en justice intentées par les utilisateurs de Facebook et d'Instagram, mais il se pourrait qu'elles soient en augmentation. Patrick Forrest, directeur juridique de Justice Direct, la société de services juridiques propriétaire de People Clerk, affirme que l'entreprise a constaté une « augmentation significative » du nombre d'affaires contre Meta au cours des deux dernières années.
L'un des avantages du tribunal des petites créances est qu'il est beaucoup plus accessible aux personnes qui n'ont pas les poches pleines ni de formation juridique. Les frais de dossier sont généralement inférieurs à 100 dollars et de nombreux palais de justice disposent de ressources pour aider les personnes à remplir les documents nécessaires à l'instruction d'un dossier. « Il n'y a pas de découverte, pas de dépositions, pas de procès préliminaire », explique Bruce Zucker, professeur de droit à l'université d'État de Californie à Northridge. « Vous obtenez une date d'audience et il s'agira d'une audience de cinq ou dix minutes, avec un juge qui a probablement aussi essayé d'appeler le service clientèle et n'a abouti à rien ».
« Facebook, Instagram et WhatsApp sont devenus des places de marché cruciales où les gens mènent leurs affaires, où les gens gagnent leur vie », a déclaré Forrest. « Et si vous êtes bloqué hors de ce compte, professionnel ou personnel, cela peut conduire à de graves dommages financiers, et cela peut perturber votre capacité à maintenir vos moyens de subsistance ».
Après le piratage de son compte Facebook, Angela McNamara, de Hamilton (Ontario), a eu du mal à obtenir de l'aide de la part du réseau social. L'utilisation du processus automatisé de récupération de son compte n'a pas fonctionné pour elle, a-t-elle expliqué
Valerie Garza, propriétaire d'une entreprise de massage, est l'une des personnes dont les finances étaient liées aux produits Meta. Elle a poursuivi avec succès l'entreprise devant un tribunal des petites créances de San Diego en 2022 après un piratage qui lui a coûté l'accès à ses comptes Facebook et Instagram personnels, ainsi qu'à ceux associés à son entreprise. Elle a pu documenter des milliers de dollars de pertes qui en ont résulté.
Un représentant juridique de Meta a contacté Garza quelques semaines avant l'audience du tribunal des petites créances, lui demandant de se désister de l'affaire. Elle a refusé, et comme Meta ne s'est pas présenté à l'audience, elle a gagné par défaut. « Lorsque nous avons examiné toutes les pertes de revenus, le juge a dû en quelque sorte me donner gain de cause », a déclaré Garza.
Mais ce n'était pas la fin du conflit juridique entre Garza et Meta. Après la première audience, l'entreprise a déposé une requête demandant au juge d'annuler le verdict, en invoquant le fait qu'elle ne s'était pas présentée à l'audience. Meta a également tenté de faire valoir que ses conditions de service fixaient une responsabilité maximale de 100 dollars. Une autre audience a été programmée et un avocat a de nouveau contacté Garza pour lui proposer de l'aider à récupérer son compte.
« Il semblait vouloir simplement rétablir les choses, et c'était toujours mon objectif à ce stade », a déclaré Garza. C'est alors qu'elle a découvert que le compte Instagram de son entreprise était utilisé pour faire de la publicité pour le commerce du sexe.
Elle a commencé à rassembler des captures d'écran de l'activité sur le compte, qui violait les conditions d'utilisation d'Instagram, ainsi que des frais frauduleux pour des publicités Facebook achetées par la personne qui avait piraté son compte. Une fois de plus, Meta ne s'est pas présenté à l'audience et un juge a ordonné à l'entreprise de lui verser les 7 268,65 dollars de dommages et intérêts qu'elle avait demandés.
« Je pensais qu'ils allaient se présenter cette fois-ci parce qu'ils ont envoyé leurs pièces à conviction, ils n'ont pas demandé de report ou quoi que ce soit d'autre », dit-elle. « Je pense qu'ils ne voulaient pas être enregistrés et avoir une transcription montrant à quel point ils sont grossièrement négligents dans leurs affaires et à quel point ils se soucient peu de la sécurité financière de leurs annonceurs payants ».
En juillet 2023, Garza a indiqué dans des documents judiciaires que Meta avait payé intégralement. Au total, la procédure a duré plus d'un an, trois comparutions devant le tribunal et d'innombrables heures de travail. Mais Garza affirme que cela en valait la peine. « Je ne peux tout simplement pas supporter que quelqu'un profite de la situation et s'en aille », dit-elle.
Même pour les personnes dont le travail ne dépend pas des plateformes de Meta, un compte piraté peut causer un réel préjudice
Palena, qui a traversé le pays pour affronter Meta devant le tribunal, n'avait aucun intérêt financier dans son compte Facebook, qu'il a créé il y a près de 20 ans, à l'époque où le réseau social était encore réservé aux étudiants. Mais celui qui l'a piraté a changé l'adresse électronique et le numéro de téléphone associés, et a commencé à utiliser sa page pour diffuser des annonces frauduleuses sur Facebook Marketplace.
« J'étais plus préoccupé par les dommages que cela pourrait causer à moi et à mon nom si quelque chose se produisait, si quelqu'un se faisait réellement escroquer », a-t-il expliqué. Dans son dossier, il a demandé 10 000 dollars de dommages et intérêts, soit le maximum autorisé par le tribunal californien des petites créances. Il a écrit que Meta avait violé ses propres conditions de service en permettant à un compte piraté de rester en ligne, ce qui a porté atteinte à sa réputation. « Je voulais juste récupérer mon compte parce que la personne qui l'avait piraté l'utilisait toujours. Elle utilisait mon profil avec mon nom et mon image de profil ».
Sources : People Clerk, « Votre compte Facebook a été piraté. Obtenir de l'aide peut prendre des semaines - ou 299 $ », Conditions d'utilisation supplémentaires de Meta Platforms Technologies, Conditions d'utilisation , un groupe de 41 procureurs généraux d'État demande à Meta de renforcer ses services d'assistance aux utilisateurs victimes de piratages et de prises de contrôle de leur compte
Et vous ?
La responsabilité des entreprises technologiques : qui devrait être tenu responsable lorsque le service client d’une grande entreprise comme Meta (anciennement Facebook) échoue ? L’entreprise elle-même, les employés individuels ou les utilisateurs qui ont choisi d’utiliser leurs services ? L’accès aux comptes en ligne : devrions-nous avoir un droit incontestable à l’accès à nos comptes en ligne, même si nous avons enfreint les règles de la plateforme ? Comment équilibrer la sécurité et la liberté d’accès ? Les alternatives aux tribunaux de proximité : les tribunaux de proximité sont-ils la meilleure solution pour résoudre les problèmes de service client ? Devrions-nous explorer d’autres moyens de résoudre ces litiges, comme la médiation ou l’arbitrage ? L’impact sur les petites entreprises : comment les problèmes de service client chez Meta (ou d’autres grandes entreprises technologiques) affectent-ils les petites entreprises qui dépendent de ces plateformes pour leur activité ? La transparence des entreprises technologiques : Meta devrait-elle être plus transparente sur la manière dont elle gère les problèmes de service client ? Comment pouvons-nous encourager les entreprises à être plus ouvertes sur leurs processus internes ?