Starbucks est accusé par un groupe de protection des consommateurs d'avoir injustement réalisé un bénéfice de 900 millions de dollars grâce à son système de paiement par application. Le groupe affirme que Starbucks utilise une conception truquée d'application manipulative (Dark Patterns) pour maximiser ses profits grâce à l'argent non dépensé des consommateurs. Starbucks a contesté ces allégations, affirmant que les clients sont libres de dépenser tout l'argent de leur application.Starbucks est dans la tourmente après qu'un groupe de protection des consommateurs a allégué que la chaîne de cafés a profité de son système de paiement injuste par application à hauteur de 900 millions de dollars sur cinq ans.
La Washington Consumer Protection Coalition a demandé au procureur général de l'État d'enquêter sur les systèmes de paiement par carte-cadeau et par application de Starbucks, qui incitent les clients à remettre à la société plus d'argent que nécessaire. Le groupe allègue que les clients ne peuvent pas dépenser entièrement le montant qu'ils chargent sur leurs comptes prépayés Starbucks.
"Starbucks truque sa plateforme de paiement pour que les consommateurs soient encouragés à laisser de l'argent non dépensé sur leurs cartes et applications", a déclaré Chris Carter, directeur de campagne du groupe, dans un communiqué.
"Quelques dollars laissés ici et là sur une plateforme de paiement peuvent ne pas sembler importants, mais ils s'additionnent. Au cours des cinq dernières années, Starbucks a revendiqué près de 900 millions de dollars de cartes-cadeaux et d'applications non dépensées en tant que revenus de l'entreprise, augmentant ainsi les bénéfices de l'entreprise et gonflant les primes des dirigeants", a ajouté M. Carter.
"Les clients ont chargé environ 15 milliards de dollars sur les cartes Starbucks l'année dernière, et l'entreprise compte sur ces fonds comme source de capital d'exploitation sans intérêt. L'entreprise a donc tout intérêt à maximiser les fonds qui transitent par la plateforme de paiement et, en fait, elle cherche à maximiser ce flux en utilisant plusieurs caractéristiques de conception numérique manipulatrices sur son application mobile", a indiqué le groupe dans sa plainte officielle.
De son côté, Starbucks a contesté ces allégations et a déclaré à Fortune que les clients pouvaient payer leurs commandes avec le solde restant sur leur application ou leur carte-cadeau et payer le montant restant en espèces au magasin, atteignant ainsi un solde nul.
Sam Jefferies, porte-parole de Starbucks, a déclaré que la société "s'engage à travailler avec l'État de Washington pour s'assurer qu'elle reste en conformité avec toutes les lois et réglementations de l'État."
Alors que les achats de cartes cadeaux pour les fêtes passent à la vitesse supérieure, des consommateurs déposent une plainte demandant au procureur général de l'État de Washington d'enquêter et de mettre un terme aux "Dark Patterns" d'exploitation des cartes cadeaux et des applications mobiles de Starbucks.
Les consommateurs se disent piégés dans un "cycle étrange" où ils ne peuvent jamais dépenser leurs fonds de l'application mobile de Starbucks.
Lors d'une manifestation organisée aujourd'hui devant le Starbucks situé à l'angle de la 1ère rue et de la rue Pike, dans le centre de Seattle, des clients de Starbucks et des défenseurs des consommateurs ont annoncé qu'ils demandaient au procureur général de l'État de Washington de mettre un terme aux "Dark Patterns" ou "conception truquée" de la plateforme de paiement de l'application mobile de Starbucks.
Le terme "Dark Patterns" est un terme couramment utilisé dans l'industrie pour désigner les pratiques de conception des applications qui incitent les utilisateurs à prendre des décisions préjudiciables, comme dépenser plus d'argent ou rendre difficile la désinscription ou l'annulation de l'abonnement.
La plainte des consommateurs indique que Starbucks viole la loi sur la protection des consommateurs de l'État de Washington en incitant les clients à charger plus d'argent qu'ils ne l'auraient fait autrement sur les cartes-cadeaux et l'application de récompenses, et en rendant difficile pour les consommateurs de dépenser entièrement ces soldes.
Chris Carter, directeur de campagne pour la Washington Consumer Protection Coalition, le groupe qui a déposé la plainte, déclare :
"Starbucks truque sa plateforme de paiement pour que les consommateurs soient encouragés à laisser de l'argent non dépensé sur leurs cartes et applications. Quelques dollars laissés ici et là sur une plateforme de paiement ne semblent peut-être pas beaucoup, mais ils s'additionnent. Au cours des cinq dernières années, Starbucks a revendiqué près de 900 millions de dollars d'argent non dépensé sur les cartes-cadeaux et les applications en tant que revenus de l'entreprise, ce qui a permis d'augmenter les bénéfices de l'entreprise et de gonfler les primes des dirigeants."
"Cela fait des années que je recharge 25 dollars sur l'application parce que je pensais que c'était le montant minimum. Je n'ai pas beaucoup d'argent et il n'est pas juste que je doive recharger plus que ce que je vais dépenser. J'ai essayé de fractionner mes paiements pour éliminer le solde restant sur mon application, mais je n'y parviens pas. Je suis prêt à me débarrasser de mon application Starbucks, mais je ne peux pas récupérer mon argent si je le fais. Je suis pris au piège dans ce cycle étrange qui m'oblige à dépenser de l'argent chez Starbucks même si je n'en ai pas envie".
"Je suis un client fidèle de Starbucks depuis environ six ans et, jusqu'à très récemment, j'utilisais l'application Starbucks deux à trois fois par semaine. Je me suis inscrit parce que je pensais que les récompenses me permettraient d'économiser de l'argent et pour la facilité de personnaliser les commandes de boissons via l'application. Je n'aimais pas avoir un solde sur ma carte Starbucks et je préférerais me débarrasser complètement de la carte et récupérer le solde restant".
La situation est différente dans l'État de Washington, car il y a vingt ans, certaines grandes entreprises, dont Starbucks, ont soutenu l'idée d'exempter les cartes-cadeaux de la loi sur les biens non réclamés. La semaine dernière, le Washington State Budget and Policy Center a publié un nouveau rapport analysant comment, grâce à cette échappatoire, les revenus des entreprises provenant des applications mobiles et des cartes-cadeaux non réclamées ont explosé au cours des vingt dernières années.
Misha Werschkul, directeur exécutif du Washington State Budget and Policy Center, explique :
"Une faille dans la législation de notre État incite les entreprises à rendre difficile l'utilisation ou l'encaissement des cartes-cadeaux par les consommateurs, puisqu'elles gardent l'argent lorsque les clients laissent leur argent sur ces cartes. Starbucks a franchi une nouvelle étape en augmentant chaque année ses revenus grâce aux cartes-cadeaux non utilisées et en construisant toute son application mobile sur des cartes-cadeaux numériques qui sont exemptées des protections de bon sens pour les consommateurs"
Les projets de loi adopteront également des protections solides pour les consommateurs en ce qui concerne les cartes-cadeaux et leur donneront la possibilité de réclamer des centaines de millions de dollars non dépensés sur des cartes-cadeaux et des applications mobiles.
Résumé de la plainte des consommateurs
Les paiements effectués par les membres du programme de récompenses de Starbucks représentent 57 % de l'ensemble du chiffre d'affaires réalisé dans les magasins appartenant à Starbucks aux États-Unis. Trente-trois millions d'Américains sont des membres actifs du programme de récompenses de Starbucks.
Starbucks subventionne les résultats de son entreprise en utilisant des pratiques déloyales et trompeuses pour manipuler les 33 millions de membres de son programme de récompenses afin qu'ils chargent plus d'argent sur les cartes-cadeaux de l'entreprise qu'ils ne le feraient autrement, et en rendant plus difficile l'utilisation complète de ces soldes. Le géant du café a intégré à sa carte de paiement numérique et à son application mobile de multiples pratiques de conception, qualifiées de "Dark Patterns" ou "conception truquée" par les régulateurs fédéraux, qui ont pour effet d'inciter ses clients à lui remettre plus d'argent qu'ils n'auraient pu le faire autrement.
Au cours de l'exercice écoulé, les clients ont dépensé environ 14 milliards de dollars qu'ils avaient chargés sur leurs cartes-cadeaux et leurs applications mobiles, ce qui représente approximativement 40 % du chiffre d'affaires annuel mondial de l'entreprise. Les fonds que les clients chargent sur les cartes Starbucks et l'application mobile constituent en fait un capital d'exploitation sans intérêt.
Il existe deux types de "Dark Patterns" utilisés par Starbucks sur sa plateforme de paiement.
Le premier type de "Dark Patterns" tend à tromper les clients en les incitant à charger des montants gonflés sur la plateforme, tels que :
- permettre aux clients de recharger des Cartes sur l'application mobile uniquement pour des montants spécifiques avec un minimum de 10,00 $ ; et.
- fixer un montant de recharge par défaut de 25,00 $ sur l'appli et afficher 15,00 $ comme montant de recharge le plus bas, même si le montant minimum réel de recharge est de 10,00 $.
La deuxième série de "Dark Patterns" tend à empêcher les clients d'utiliser de petits soldes et de mettre leurs soldes à zéro, comme :
- la limitation des pourboires par le biais de l'application, ce qui empêche encore plus les clients de dépenser leurs soldes ; et
- en interdisant aux clients de fractionner les paiements entre plusieurs modes de paiement lorsqu'ils commandent via l'appli et paient à l'aide de leur carte in-app.
Et vous ?
Pensez-vous que cette plainte est crédible ou pertinente ? Quel est votre avis sur le sujet ?Voir aussi :
Sur 11 000 magasins en ligne, 1254 utiliseraient des « dark patterns » pour amener les utilisateurs à acheter ou à souscrire à des offres ou services sans leur accord, selon une étude Les sites de commerce électronique continuent d'utiliser les motifs sombres pour tromper les consommateurs. Amazon.com serait le pire site web avec 11 "dark patterns" détectés, selon Merchant Machine La Californie interdit aux entreprises d'utiliser les "dark patterns", notamment les designs Web insidieux rendant difficile l'annulation d'un abonnement, par exemple 
